Network
Dalam pelayanan, ada The Law of Service. Jika perlakuan (treatment) lebih rendah dari ekspektasi itu artinya kualitas pelayanannya buruk.
Kalau perlakuan (treatment) sesuai dengan ekspektasi, artinya kualitas pelayanannya bagus. Sementara itu, jika perlakuan (treatment) melebihi ekspektasi itu artinya kualitas pelayanannya terbaik.
Jadi, perlu sekali bagi Anda yang ingin membuka usaha untuk melampaui keinginan dari para pelanggan. Jangan berikan 100 persen tapi 120 persen pelayanan terbaik yang akan membuat mereka terkesan.
Selain itu, para pelaku usaha juga harus memperhatikan tentang empat Kuadran Service, yang terdiri dari The Freezer, The Factory, The Friendly Zone, dan Quality Customer Service.
Secara garis besar The Freezer memiliki artian buruk dalam aspek pelayanan personal dan pelayanan prosedur. The Factory memiliki artian baik dalam pelayanan prosedur dan buruk dalam pelayanan personal.
Kalau The Friendly Zone adalah kebalikan dari The Factory yaitu buruk dalam pelayanan prosedur tapi baik dalam pelayanan personal.
Puncak yang terbaik adalah pada Quality Customer Service yang sama-sama baik dan cerdas dalam pelayanan personal maupun pelayanan prosedur. Itulah yang harus dipenuhi oleh para pelaku usaha.
Pelayanan penting lainnya yang diberikan oleh pelaku usaha adalah memberikan tanggapan pada keluhan (complain) yang diberikan pelanggan.
