Network
BERITASUKOHARJO.com - Membuka sebuah usaha diperlukan perencanaan yang matang. Salah satunya harus tahu tentang seluk beluk mengenai pelayanan bagi para calon pelanggan.
Dalam membuka usaha atau bahkan dalam profesi apapun, memberikan Service Excellence atau keunggulan dalam pelayanan bagi pelanggan adalah satu poin terpenting untuk bisa sukses.
Bentuk Service Excellence tersebut tidak hanya dalam memberikan kebutuhan praktis mengenai produk dan fasilitasnya. Melainkan ada kebutuhan emosional seperti dalam bentuk keramahan.
Bagi Anda yang memiliki niat untuk membuka usaha, simak secara lengkap untuk tahu lebih dalam mengenai Service Excellence agar sukses menggaet pelanggan.
BeritaSukoharjo.com telah merangkum detailnya dari “Seminar Service Excellence” yang dibawakan oleh Fuzna Marzuqoh, Certified Master Trainer BNSP pada Minggu malam, 2 Oktober 2022.
Ketika Anda memutuskan untuk membuka usaha, harus tahu akan perbedaan kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan ekspektasi (expectation).
Secara garis besar, kebutuhan adalah suatu hal penting yang benar-benar perlukan. Sedangkan keinginan adalah suatu hal yang Anda idam-idamkan sampai dilakukan. Sementara itu, ekspektasi adalah suatu hal yang melampaui dari yang Anda inginkan.
Contoh dalam membuka usaha adalah situasi ketika membuka kedai siomay. Kebutuhan pelanggan adalah untuk makan, sedangkan keinginan mereka adalah makan siomay, dan ekspektasi yang ada adalah ternyata siomaynya dibuat dari 100 persen ikan tenggiri.
Ketika Anda sebagai pelaku usaha tidak hanya memenuhi keinginan pelanggan tapi juga memenuhi ekspektasi mereka, niscaya pelanggan akan puas dan ada kemungkinan kembali lagi untuk membeli.
Lebih lanjut lagi, kebutuhan sendiri ada dua macam yaitu kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional.
Kebutuhan praktis tersebut contohnya adalah mengenai informasi produk yang dijual, kemudahan fasilitas seperti parkir dan mushola, atau adanya katalog dari produk-produk tersebut.
Sementara itu, kebutuhan emosional bisa dalam bentuk keramahan dari pelaku usaha terhadap pelanggan, kecepatan pelayanan, atau jelasnya informasi yang diberikan secara verbal.
Berlanjut mengenai macam kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan, poin tersebut memiliki empat macam, yaitu buruk, biasa, bagus, dan terbaik.
Kualitas pelayanan yang buruk biasanya sangat minimum pelayanannya, asal jadi, dan pelayanan yang diberikan kompetitor jauh lebih baik.
Kalau kualitas pelayanan yang biasa adalah memberikan pelayanan yang rata-rata, yaitu tidak terlalu baik dan tidak terlalu buruk, serta seimbang atau sama dengan yang diberikan kompetitor.
Kualitas pelayanan yang baik memiliki pelayanan yang terpilih dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Terakhir adalah kualitas terbaik yang semua aspek dalam pelayanannya melebihi semua yang diberikan oleh tiga kualitas pelayanan yang disebutkan sebelumnya.
Dalam pelayanan, ada The Law of Service. Jika perlakuan (treatment) lebih rendah dari ekspektasi itu artinya kualitas pelayanannya buruk.
Kalau perlakuan (treatment) sesuai dengan ekspektasi, artinya kualitas pelayanannya bagus. Sementara itu, jika perlakuan (treatment) melebihi ekspektasi itu artinya kualitas pelayanannya terbaik.
Jadi, perlu sekali bagi Anda yang ingin membuka usaha untuk melampaui keinginan dari para pelanggan. Jangan berikan 100 persen tapi 120 persen pelayanan terbaik yang akan membuat mereka terkesan.
Selain itu, para pelaku usaha juga harus memperhatikan tentang empat Kuadran Service, yang terdiri dari The Freezer, The Factory, The Friendly Zone, dan Quality Customer Service.
Secara garis besar The Freezer memiliki artian buruk dalam aspek pelayanan personal dan pelayanan prosedur. The Factory memiliki artian baik dalam pelayanan prosedur dan buruk dalam pelayanan personal.
Kalau The Friendly Zone adalah kebalikan dari The Factory yaitu buruk dalam pelayanan prosedur tapi baik dalam pelayanan personal.
Puncak yang terbaik adalah pada Quality Customer Service yang sama-sama baik dan cerdas dalam pelayanan personal maupun pelayanan prosedur. Itulah yang harus dipenuhi oleh para pelaku usaha.
Pelayanan penting lainnya yang diberikan oleh pelaku usaha adalah memberikan tanggapan pada keluhan (complain) yang diberikan pelanggan.
Sebagai seorang pelaku usaha, diharapkan Anda bisa menerima keluhan sebagai hadiah, karena dari keluhan yang diterima, manajemen usaha bisa meningkatkan performanya untuk bisa memberikan kepuasan pada pelanggan.
Tidak semua orang bisa menerima keluhan dengan hati lapang dada. Maka dari itu, cara mengatasi keluhan adalah dengan mengatasi emosi yang dimiliki.
Wajib untuk menyadari bahwa yang diserang bukanlah pribadi Anda sendiri, ingatlah untuk berempati pada pelanggan, harus menanggapi perasaan mereka, dan mengizinkan pelanggan menyampaikan keluhan tanpa interupsi.
Tidak akan ada yang tahu akan keajaiban apa yang akan Anda dapatkan setelah menerima keluhan dari pelanggan dengan hati lapang dada dan mengatasinya dengan cara-cara tersebut.***
